Reklamační řád
Provozovatel pohřební služby podle § 6 zákona č. 256/2001 Sb., o pohřebnictví a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů (dále jen “zákon o pohřebnictví”) vydává v souladu s ustanovením § 7 odst. 1 písm. b) citovaného zákona a českou technickou normou ČSN EN 15017:2005 Pohřební služby – Požadavky Řád pohřební služby Název společnosti/ Podnikající fyzická osoba: Pohřební služba Roman Dubec Sídlo: Bělá p.B.,Mnichovohradištská 249 IČ 48936553 DIČ cz7309020950 Zastoupena Romanem Dubcem Kontaktní údaje: Bělá p.B., Mnichovohradištská 249 www stránky www.pohrebnisluzbadubec.cz URL adresu na zveřejněný Řád pohřební služby https://www.pohrebnisluzbadubec.cz/ e-mailová adresa charon.d@seznam.cz telefonní číslo 777156130 ID datové schránky jmbjuuz Koncesní listina: čj. ObŽÚ 4/03/00220/H k provozování pohřební služby byla udělena dne: 27.2.2003 na osobu Roman Dubec Článek I. – Úvod 1. Tento řád pohřební služby vymezuje základní pravidla s cílem zachování piety a úcty k zemřelým a pozůstalým při zajišťování úkonů spojených s pohřbením. Je vydán na základě ustanovení § 7 a zákona č, 193/2017 Sb., O pohřebnictví a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů (dále jen “zákon o pohřebnictv픨) a schválen Krajskou hygienickou stanicí v Mladé Boleslavi. 2. Řád pohřební služby stanovuje podmínky, za nichž provozovatel zabezpečuje provozování pohřební služby podle §6 zákona o pohřebnictví, Tento řád je závazný pro provozovatele, jeho zaměstnance a ve vztahu k rozsahu způsobu poskytování služeb pro všechny subjekty, které služeb pohřební služby využívají. Článek II. – Rozsah poskytovaných služeb 1. Převozy zesnulých z místa úmrtí, do místa přechodného uložení, na pitvu a jinam dle rozhodnutí kompetentních orgánů a vypravitele pohřbu; převozy jiných lidských pozůstatků a ostatků, převozy k obřadům včetně průvodů a do míst pohřbení. 2. Sjednání příkazní smlouvy o obstarání služby mezi příkazníkem (obstaravatelem) a příkazcem (objednatelem – vypravitelem), následná kontrola a vyúčtování. 3. Dodání konečné rakve včetně vybavení a označení; dle potřeby použití rakve transportní nebo nosítek s vakem. 4. Primární péče o zesnulé – úprava, mytí, holení, stříhání, kosmetické úpravy a oblékání zesnulých s následným uložením do konečné rakve, otevření konečné rakve dle požadavku či zmocnění vypravitele pohřbu. 5. Zhotovení smutečního oznámení a jeho vyvěšení. 6. Zajištění smutečního rozloučení včetně organizace, řečníka, kněze. 7. Zajištění a dodání květinových darů, hudebního doprovodu, zprostředkování dopravy smutečních hostů apod. 8. Zajištění výkopu hrobů na veřejných pohřebištích dle požadavku vypravitele pohřbu a souhlasu – podmínek provozovatele pohřebiště. 9. Pohřbení – uložení lidských pozůstatků do hrobu nebo hrobky, nebo zajištění zpopelnění, a to v konečné rakvi, včetně nezbytné manipulace s dříve pohřbenými ostatky či exhumace. Dle potřeby a ujednání i nosiče, při zpopelnění manipulace a předání urny s ostatky vypraviteli včetně předchozí výzvy. 10. Zajištění doprovodných služeb dle přání vypravitele (vyřízení matriky, převzetí osobních věcí, kondolence a jiné) a poradenství v oboru. Článek III. – Provozovatel má pro svou činnost k dispozici: 1. 3 motorová vozidla zvláštního určení – pohřební k přepravě zemřelých. Opel Omega caravan a mercedes benz vito (přeprava 2 rakví) . Všechna vozidla jsou vybavena omyvatelnou ložní plochou, potřebným osvětlením a zajištěním proti samovolnému pohybu rakví. 2. Přípravnu zemřelých – vyhrazený prostor sloužící k manipulaci se zemřelými, k jejich primární péči (umytí, konečné úpravy včetně kosmetické, oblékání) s následným uložením do rakve. Prostory jsou vybaveny omyvatelným obkladem po obvodu, keramickou omyvatelnou dlažbou, teplou a studenou vodou, dávkovači na mýdlo a desinfekční roztok, pojízdným vozíkem k vlastní manipulaci i úpravě zemřelých a lapačem létajícího hmyzu. 3. Prostor k chlazení – pro přechodné uložení lidských pozůstatků i ostatků v rozsahu 3 – 5 míst, s trvale udržitelnou teplotou 0 až +5°C, s omývatelnými stěnami i podlahou. 4. Prostor k mrazení – pro přechodné uložení lidských pozůstatků i ostatků v době delší jak 7 dnů od úmrtí, s kapacitou 3 – 5 míst s trvale udržitelnou teplotou až -15°C s omývatelnými stěnami i stropem. Prostor k mrazení lze využít i jako prostor k chlazení. Článek IV. – Postup při přepravě, manipulaci a dočasném uložení lidských pozůstatků a ostatků. 1. Přepravu lidských pozůstatků, jiných lidských ostatků a exhumovaných nezpopelněných ostatků lze po pozemních komunikacích konat pouze vozidlem zvláštního určení se schválenou přestavbou – vozidlo pohřební. Ložný prostor takového vozidla slouží pouze pro přepravu v rakvích nebo transportních nosítkách a věcí určených pro konání pohřbu, které lze přepravovat i společně. Vozidlo je vybaveno osvětlením, úchyty pro upevnění rakví, stěny a dno jsou snadno omývatelné. 2. Lidské pozůstatky se před uložením do konečné rakve upraví, provede se základní péče a oblečení do šatů předaných vypravitelem pohřbu (nejsou – li pak rubáše) a to ve vyhrazených a schválených prostorách společnosti, které i s vybavením splňují požadavky na etické zacházení se zemřelými a etické cítění pozůstalých. Takto schválené prostory splňují podmínky §7 odst.1 písmeno h) zákona o pohřebnictví. 3. Zahraniční přeprava lidských pozůstatků a ostatků se provádí dle mezinárodní smlouvy, kterou je Česká republika vázána. Včetně zabezpečení požadované rakve (zinková vložka či fólie) a průvodní dokumentace (umrlčí pas, úmrtní list apod.) 4. Požadavek na přepravu lidských pozůstatků a jiných lidských pozůstatků z místa úmrtí (mimo zdravotnická zařízení) přejímá zpravidla telefonicky pracovník provozovatele, mající pohotovostní službu; během řádné pracovní doby i pracovník objednávkové kanceláře a zajistí výjezd pohřebního vozidla s posádkou (řidič + závozník). Přejímající zaměstnanec od telefonujícího zjistí a zaznamená kdo volá (jméno a instituce), pokud možno i telefonní číslo, jméno zemřelého, adresu, kde se zemřelý nachází a informaci o výsledku prvotního ohledání zemřelého prohlížejícím lékařem (zda je nebo není nařízena pitva – patologicko – anatomická, zdravotní, soudní apod.). Obdobně postupuje i při požadavcích na přepravu ostatků. 5. Výjezd pro přepravu lidských pozůstatků a jiných lidských pozůstatků se realizuje předepsaným vozidlem, které splňuje požadavky dle §9 zákona a s transportní rakví, vybavenou polštářem a bitumenovým papírem, nebo nosítky s přepravním vakem nebo jinou rakví transportní. Vždy dbá na to, aby pozůstatky byly označeny jménem tak, aby byla možnost kdykoliv ověřit totožnost. Označení všech lidských pozůstatků při jejich prvém převzetí k převozu zajistí páskou se jmenovkou (na zápěstí), s uvedením minimálně jména a příjmení. Pásku nelze bez jejího násilného znehodnocení sundat. Tuto pásku má zemřelý až do okamžiku pohřbení (případně předání jiné pohřební službě). Za směrodatný podklad pro identifikaci se považuje doklad od lékaře. Který provedl ohledání a následně příkazní smlouva. 6. Provozovatel pohřební služby převezme lidské pozůstatky a jiné lidské pozůstatky bez zbytečného odkladu na požadavek vypravitele pohřbu, lékaře nebo Policie České republiky (státního zástupce) za předpokladu, že úmrtí je doloženo: a) listem o prohlídce zemřelého nebo výjezdní zprávou prohlížejícího lékaře a v případě provádění pitvy doplněným o příslušné údaje lékařem, který pitvu provedl a postupuje podle pokynů na tomto listě uvedených, b) v případě podezření ze spáchání trestného činu v souvislosti s úmrtím, kromě dokladu dle písm.a) před pohřbením i souhlasem oprávněného státního zástupce, c) při přepravě ze zahraničí průvodním listem státu, kde k úmrtí došlo. 7. Při převozu z místa úmrtí v bytě respektuje posádka pohřební služby případné přání pozůstalých na oblečení zemřelého do konečného oblečení, pokud to místní podmínky včetně podmínek pro nezbytnou úpravu (péči o zesnulého) umožňují. Při přepravě na pitvu je zemřelému ponecháno původní oblečení, které se nahradí až po pitvě, nebo je použito náhradní oblečení – rubáš. Současně vydá a nechá si potvrdit potvrzení o vyžádání prvotního převozu pozůstalými – objednatelem. 8. Vyžádá – li si zákazník službu uložení zemřelého do konečné rakve již v místě úmrtí (zpravidla v bytě), je posádka pohřební služby povinna tomuto přání vyhovět, dovolují – li to podmínky v místě, zejména dostatečný prostor a možnost transportu. V tomto případě se zemřelý uloží do konečné rakve již v konečném oblečení. Účast pozůstalých při oblékání a ukládání zemřelého do rakve projedná posádka pohřební služby s pozůstalými na místě dle možností. Ve všech ostatních případech se oblékání a úprava zemřelých provádí ve vyhrazených prostorách provozovatele pohřební služby nebo ve zdravotnických zařízeních. 9. Při přepravě ze zdravotnického zařízení (po objednání pohřbení) se používá zpravidla rakev konečná (je – li vybrána) a je – li k dispozici konečné oblečení pro zemřelého od pozůstalých. Vybranou konečnou rakev označí rakvenkou, převzatou od obstaratele pohřbu. Není – li konečná rakev vybraná, použije se rakev transportní. I ta musí být označena rakvenkou nebo jiným údajem, dokládajícím minimálně jméno zemřelého. Součástí konečné rakve je podložka hlavy a vnitřní vybavení včetně přikrývky těla i nohou zesnulého, případně jiné dle požadavku vypravitele. Vzhledem k ekologickým požadavkům zejména při zpopelňování zesnulých se do rakve nepoužívá běžná obuv. 10. Při přepravě z jiných zařízení (domovy důchodců, hospice apod.) na výslovný požadavek jeho provozovatele či vypravitele pohřbu se používá rakev transportní, nebo nosítka. V těchto případech pohřební služba respektuje právo vypravitele pohřbu zajistit si službu pohřbení u kterékoliv pohřební služby a zavazuje se bez zbytečných průtahů a požadavků lidské pozůstatky takové pohřební službě předat. Náklady na takovou přepravu případně i na dočasné uložení do 48 hodin uplatní u provozovatele zdravotnického, sociálního apod. zařízení. 11. Při přepravě je nutno vždy dbát na dodržení pokynů daných prohlížejícím lékařem nebo pokynů pověřeného orgánu hygienické služby, byl – li takový pokyn vydán. 12. Převozy v nespecifikovaných případech (zahraniční, nad 500 km apod.) jsou řešeny individuálně dle ustan