Reklamační řád
Provozovatel pohřební služby podle § 6 zákona č. 256/2001 Sb., o pohřebnictví a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů (dále jen “zákon o pohřebnictví”) vydává v souladu s ustanovením § 7 odst. 1 písm. b) citovaného zákona a českou technickou normou ČSN EN 15017:2005 Pohřební služby – Požadavky Řád pohřební služby Název společnosti/ Podnikající fyzická osoba: Pohřební služba Roman Dubec Sídlo: Bělá p.B.,Mnichovohradištská 249 IČ 48936553 DIČ cz7309020950 Zastoupena Romanem Dubcem Kontaktní údaje: Bělá p. B., Mnichovohradištská 249 www stránky www.pohrebnisluzbadubec.cz URL adresu na zveřejněný Řád pohřební služby https://www.pohrebnisluzbadubec.cz/ e-mailová adresa charon.d@seznam.cz telefonní číslo 777156130 ID datové schránky jmbjuuz Koncesní listina: čj. ObŽÚ 4/03/00220/H k provozování pohřební služby byla udělena dne: 27.2.2003 na osobu Roman Dubec Článek I. – Úvod 1. Tento řád pohřební služby vymezuje základní pravidla s cílem zachování piety a úcty k zemřelým a pozůstalým při zajišťování úkonů spojených s pohřbením. Je vydán na základě ustanovení § 7 a zákona č, 193/2017 Sb., O pohřebnictví a o změně některých zákonů, ve znění pozdějších předpisů (dále jen “zákon o pohřebnictv픨) a schválen Krajskou hygienickou stanicí v Mladé Boleslavi. 2. Řád pohřební služby stanovuje podmínky, za nichž provozovatel zabezpečuje provozování pohřební služby podle §6 zákona o pohřebnictví, Tento řád je závazný pro provozovatele, jeho zaměstnance a ve vztahu k rozsahu způsobu poskytování služeb pro všechny subjekty, které služeb pohřební služby využívají. Článek II. – Rozsah poskytovaných služeb 1. Převozy zesnulých z místa úmrtí, do místa přechodného uložení, na pitvu a jinam dle rozhodnutí kompetentních orgánů a vypravitele pohřbu; převozy jiných lidských pozůstatků a ostatků, převozy k obřadům včetně průvodů a do míst pohřbení. 2. Sjednání příkazní smlouvy o obstarání služby mezi příkazníkem (obstaravatelem) a příkazcem (objednatelem – vypravitelem), následná kontrola a vyúčtování. 3. Dodání konečné rakve včetně vybavení a označení; dle potřeby použití rakve transportní nebo nosítek s vakem. 4. Primární péče o zesnulé – úprava, mytí, holení, stříhání, kosmetické úpravy a oblékání zesnulých s následným uložením do konečné rakve, otevření konečné rakve dle požadavku či zmocnění vypravitele pohřbu. 5. Zhotovení smutečního oznámení a jeho vyvěšení. 6. Zajištění smutečního rozloučení včetně organizace, řečníka, kněze. 7. Zajištění a dodání květinových darů, hudebního doprovodu, zprostředkování dopravy smutečních hostů apod. 8. Zajištění výkopu hrobů na veřejných pohřebištích dle požadavku vypravitele pohřbu a souhlasu – podmínek provozovatele pohřebiště. 9. Pohřbení – uložení lidských pozůstatků do hrobu nebo hrobky, nebo zajištění zpopelnění, a to v konečné rakvi, včetně nezbytné manipulace s dříve pohřbenými ostatky či exhumace. Dle potřeby a ujednání i nosiče, při zpopelnění manipulace a předání urny s ostatky vypraviteli včetně předchozí výzvy. 10. Zajištění doprovodných služeb dle přání vypravitele (vyřízení matriky, převzetí osobních věcí, kondolence a jiné) a poradenství v oboru. Článek III. – Provozovatel má pro svou činnost k dispozici: 1. 3 motorová vozidla zvláštního určení – pohřební k přepravě zemřelých. Opel Omega caravan a mercedes benz vito (přeprava 2 rakví) . Všechna vozidla jsou vybavena omyvatelnou ložní plochou, potřebným osvětlením a zajištěním proti samovolnému pohybu rakví. 2. Přípravnu zemřelých – vyhrazený prostor sloužící k manipulaci se zemřelými, k jejich primární péči (umytí, konečné úpravy včetně kosmetické, oblékání) s následným uložením do rakve. Prostory jsou vybaveny omyvatelným obkladem po obvodu, keramickou omyvatelnou dlažbou, teplou a studenou vodou, dávkovači na mýdlo a desinfekční roztok, pojízdným vozíkem k vlastní manipulaci i úpravě zemřelých a lapačem létajícího hmyzu. 3. Prostor k chlazení – pro přechodné uložení lidských pozůstatků i ostatků v rozsahu 3 – 5 míst, s trvale udržitelnou teplotou 0 až +5°C, s omývatelnými stěnami i podlahou. 4. Prostor k mrazení – pro přechodné uložení lidských pozůstatků i ostatků v době delší jak 7 dnů od úmrtí, s kapacitou 3 – 5 míst s trvale udržitelnou teplotou až -15°C s omývatelnými stěnami i stropem. Prostor k mrazení lze využít i jako prostor k chlazení. Článek IV. – Postup při přepravě, manipulaci a dočasném uložení lidských pozůstatků a ostatků. 1. Přepravu lidských pozůstatků, jiných lidských ostatků a exhumovaných nezpopelněných ostatků lze po pozemních komunikacích konat pouze vozidlem zvláštního určení se schválenou přestavbou – vozidlo pohřební. Ložný prostor takového vozidla slouží pouze pro přepravu v rakvích nebo transportních nosítkách a věcí určených pro konání pohřbu, které lze přepravovat i společně. Vozidlo je vybaveno osvětlením, úchyty pro upevnění rakví, stěny a dno jsou snadno omývatelné. 2. Lidské pozůstatky se před uložením do konečné rakve upraví, provede se základní péče a oblečení do šatů předaných vypravitelem pohřbu (nejsou – li pak rubáše) a to ve vyhrazených a schválených prostorách společnosti, které i s vybavením splňují požadavky na etické zacházení se zemřelými a etické cítění pozůstalých. Takto schválené prostory splňují podmínky §7 odst.1 písmeno h) zákona o pohřebnictví. 3. Zahraniční přeprava lidských pozůstatků a ostatků se provádí dle mezinárodní smlouvy, kterou je Česká republika vázána. Včetně zabezpečení požadované rakve (zinková vložka či fólie) a průvodní dokumentace (umrlčí pas, úmrtní list apod.) 4. Požadavek na přepravu lidských pozůstatků a jiných lidských pozůstatků z místa úmrtí (mimo zdravotnická zařízení) přejímá zpravidla telefonicky pracovník provozovatele, mající pohotovostní službu; během řádné pracovní doby i pracovník objednávkové kanceláře a zajistí výjezd pohřebního vozidla s posádkou (řidič + závozník). Přejímající zaměstnanec od telefonujícího zjistí a zaznamená kdo volá (jméno a instituce), pokud možno i telefonní číslo, jméno zemřelého, adresu, kde se zemřelý nachází a informaci o výsledku prvotního ohledání zemřelého prohlížejícím lékařem (zda je nebo není nařízena pitva – patologicko – anatomická, zdravotní, soudní apod.). Obdobně postupuje i při požadavcích na přepravu ostatků. 5. Výjezd pro přepravu lidských pozůstatků a jiných lidských pozůstatků se realizuje předepsaným vozidlem, které splňuje požadavky dle §9 zákona a s transportní rakví, vybavenou polštářem a bitumenovým papírem, nebo nosítky s přepravním vakem nebo jinou rakví transportní. Vždy dbá na to, aby pozůstatky byly označeny jménem tak, aby byla možnost kdykoliv ověřit totožnost. Označení všech lidských pozůstatků při jejich prvém převzetí k převozu zajistí páskou se jmenovkou (na zápěstí), s uvedením minimálně jména a příjmení. Pásku nelze bez jejího násilného znehodnocení sundat. Tuto pásku má zemřelý až do okamžiku pohřbení (případně předání jiné pohřební službě). Za směrodatný podklad pro identifikaci se považuje doklad od lékaře. Který provedl ohledání a následně příkazní smlouva. 6. Provozovatel pohřební služby převezme lidské pozůstatky a jiné lidské pozůstatky bez zbytečného odkladu na požadavek vypravitele pohřbu, lékaře nebo Policie České republiky (státního zástupce) za předpokladu, že úmrtí je doloženo: a) listem o prohlídce zemřelého nebo výjezdní zprávou prohlížejícího lékaře a v případě provádění pitvy doplněným o příslušné údaje lékařem, který pitvu provedl a postupuje podle pokynů na tomto listě uvedených, b) v případě podezření ze spáchání trestného činu v souvislosti s úmrtím, kromě dokladu dle písm.a) před pohřbením i souhlasem oprávněného státního zástupce, c) při přepravě ze zahraničí průvodním listem státu, kde k úmrtí došlo. 7. Při převozu z místa úmrtí v bytě respektuje posádka pohřební služby případné přání pozůstalých na oblečení zemřelého do konečného oblečení, pokud to místní podmínky včetně podmínek pro nezbytnou úpravu (péči o zesnulého) umožňují. Při přepravě na pitvu je zemřelému ponecháno původní oblečení, které se nahradí až po pitvě, nebo je použito náhradní oblečení – rubáš. Současně vydá a nechá si potvrdit potvrzení o vyžádání prvotního převozu pozůstalými – objednatelem. 8. Vyžádá – li si zákazník službu uložení zemřelého do konečné rakve již v místě úmrtí (zpravidla v bytě), je posádka pohřební služby povinna tomuto přání vyhovět, dovolují – li to podmínky v místě, zejména dostatečný prostor a možnost transportu. V tomto případě se zemřelý uloží do konečné rakve již v konečném oblečení. Účast pozůstalých při oblékání a ukládání zemřelého do rakve projedná posádka pohřební služby s pozůstalými na místě dle možností. Ve všech ostatních případech se oblékání a úprava zemřelých provádí ve vyhrazených prostorách provozovatele pohřební služby nebo ve zdravotnických zařízeních. 9. Při přepravě ze zdravotnického zařízení (po objednání pohřbení) se používá zpravidla rakev konečná (je – li vybrána) a je – li k dispozici konečné oblečení pro zemřelého od pozůstalých. Vybranou konečnou rakev označí rakvenkou, převzatou od obstaratele pohřbu. Není – li konečná rakev vybraná, použije se rakev transportní. I ta musí být označena rakvenkou nebo jiným údajem, dokládajícím minimálně jméno zemřelého. Součástí konečné rakve je podložka hlavy a vnitřní vybavení včetně přikrývky těla i nohou zesnulého, případně jiné dle požadavku vypravitele. Vzhledem k ekologickým požadavkům zejména při zpopelňování zesnulých se do rakve nepoužívá běžná obuv. 10. Při přepravě z jiných zařízení (domovy důchodců, hospice apod.) na výslovný požadavek jeho provozovatele či vypravitele pohřbu se používá rakev transportní, nebo nosítka. V těchto případech pohřební služba respektuje právo vypravitele pohřbu zajistit si službu pohřbení u kterékoliv pohřební služby a zavazuje se bez zbytečných průtahů a požadavků lidské pozůstatky takové pohřební službě předat. Náklady na takovou přepravu případně i na dočasné uložení do 48 hodin uplatní u provozovatele zdravotnického, sociálního apod. zařízení. 11. Při přepravě je nutno vždy dbát na dodržení pokynů daných prohlížejícím lékařem nebo pokynů pověřeného orgánu hygienické služby, byl – li takový pokyn vydán. 12. Převozy v nespecifikovaných případech (zahraniční, nad 500 km apod.) jsou řešeny individuálně dle ustanovení zákona o pohřebnictví. 13. Jde – li o úmrtí zemřelého nakažlivou nemocí, musí bát lidské pozůstatky hermeticky zabaleny, desinfikovány a následně uloženy do konečné rakve v přepravním hygienickém vaku bez možnosti následného vystavění či otevření. Obdobný postup je i u lidských pozůstatků ve stadiu pokročilého rozkladu. Taková rakev se opatří označením o zákazu otevření či vystavení se stručným odůvodněním. 14. Posádka zajišťující přepravu je povinna zkontrolovat dokumentaci prohlížejícího lékaře, řídit se jeho pokyny a následně vyhotovit záznam do jízdního výkazu (knihy jízd). Doklady k převozu (opis listu o prohlídce mrtvého a jiné) předá po převozu, nebo nejpozději nejbližší pracovní den obstaraveteli pohřbu. 15. Lidské pozůstatky s rakví (i transportní) se uloží ve schválených prostorách s trvale udržitelnou teplotou 0 až +5°C a při době delší jak 7 dnů od úmrtí do mrazícího zařízení s trvale udržitelnou teplotou až -15°C. Článek V. – Evidence přepravy, uložení a pohřbení lidských pozůstatků a ostatků 1. K evidenci přeprav zemřelých slouží jízdní výkazy (knihy jízd) jednotlivých vozidel provozovatele s povinností zde evidovat datum, výjezdní místo, cíl cesty, stav počítadla tachometru, ujeté km, jméno zemřelého (zemřelých při společné přepravě), čas uložení do chladícího zařízení a údaj o řidiči. Výkazy předávají zaměstnanci průběžně, nejméně však jednou měsíčně pověřenému zaměstnanci firmy ke kontrole, svázání a následné archivaci po dobu tří let. 2. Evidence o manipulaci se zemřelými je vedena ve vázané knize: a) jméno a příjmení zemřelého, jeho datum a místo narození (je – li známo) a datum, čas a místo úmrtí, místo, datum a čas (je – li znám) ohledání lékařem b) datum, čas a místo převzetí k odvozu c) datum a čas uložení do vyhrazených prostor (chladící / mrazící zařízení) d) odvoz a zpětný dovoz zemřelého – datum, čas a cíl převozu na a z pitvy nebo např. do obřadní síně, kostela apod. a zpět do vyhrazených prostor e) datum, čas a místo rozloučení f) datum, čas a místo předání lidských pozůstatků nebo ostatků k pohřbení na pohřebišti, nebo ke zpopelnění v krematoriu, případně jiné pohřební službě g) RZ vozidla, jméno a podpis řidiče odvážejícího vozidla (při předání jiné pohřební službě). Evidence o přepravě včetně čísla vozidla provozovatele je uváděna v jízdním výkaze (knize jízd) 3. Další evidence o vypraviteli pohřbení, místě pohřbení, rozsahu služeb, uzavřených smlouvách, dodaných rakvích a další je provozovatelem vedena elektronicky s možností tiskových výstupů sestav za zvolené časové období a následné svázání. Mimo to je na každou samostatně objednanou službu vyhotovena písemná příkazní smlouva s detailním rozpisem sjednaných úkonů včetně cen, sloužící jako podklad pro následnou kontrolu provedení služby, vyúčtování, účetnictví a archivaci, ve lhůtách určených pro daňové doklady. Ve stejnopise je příkazní smlouva předána objednateli – vypraviteli pohřbu ihned po jejím uzavření. 4. Dle zákona č. 193/2017 Sb., jsou pořizovány a zakládány kopie listů o prohlídce zemřelých nebo dokladů o identifikaci jiných lidských pozůstatků a také doklady o pohřbení a zpopelnění – v pořadačích. Článek VI. – Desinfekce vozidel, prostor dočasného uložení a pomůcek provozovatele 1. Prostory přípravny, dočasného uložení, pohřební vozidla, přepravní rakve a pracovní pomůcky se desinfikují minimálně 1x za 7 dnů; v případě manipulace se zemřelým ve stavu značného rozkladu, přepravy i uložení zemřelého na infekční nemoc a u manipulace s nezetlelými ostatky se dezinfekce provede ihned. Úklid na pracovištích a dezinfekci provozních prostor, místnosti pro úpravu zemřelého, chladicího a mrazicího zařízení, pracovních pomůcek a pohřebních vozů provádí pracovník provozovatele. Podlahy a plochy jsou snadno omyvatelné a dezinfikovatelné, úklid všech prostor se provádí denně. 2. Desinfekce se provádí i u základních pracovních pomůcek používaných při manipulaci s lidskými ostatky. K očistě pracovních oděvů slouží automatická pračka, jejíž provoz včetně pracích a desinfekčních přípravků zajišťuje provozovatel na svoje náklady. 3. Desinfekce se provádí roztoky dezinfekčních přípravků Incidur a Savo ve vodě, které je nutno střídat po cca 6 měsících (možno i dříve) používání. Doba expozice a použitá koncentrace roztoku se řídí návodem výrobce. Přípravu desinfekčního prostředku je nutno provést podle návodu a při jeho použití používat ochranné pomůcky, jako je zástěra, gumové rukavice, gumové holínky, případně roušky. 4. Desinfekční prostředky jsou uloženy v samostatné skříni, označené názvem. Bezpečnostní listy k dezinfekčním prostředkům s uvedením přesného názvu, obsaženou účinnou látkou, potřebnou koncentrací a dobou expozice, jsou vyvěšeny v úklidové místnosti/úklidové skříni; pro nahlédnutí jsou k dispozici rovněž v kanceláři pohřební služby. Článek VII. – Povinnosti při oblékání a úpravě zemřelých v k tomu vyhrazené místnosti 1. K primární úpravě, oblékání, jiným úpravám zemřelých a uložení do konečné rakve slouží vyhrazená a schválená místnost, jejíž vybavení (obložení, dlažba, větrání, zabezpečení proti hmyzu, temperování a možnost umytí) odpovídá hygienickým požadavkům a požadavkům na zachování důstojnosti tohoto místa. Pracovníci provozovatele musí při manipulaci se zemřelým zachovávat pravidla bezpečnosti – používat jednorázové gumové rukavice, pracovní plášť, roušku, ochranné brýle, galoše. 2. Vstup do těchto prostor a vyjmenované úkony smějí provádět jen pracovníci provozovatele pohřební služby – zaměstnavatele, jiné osoby jen s jeho prokazatelným předchozím souhlasem. 3. Požádá – li o provedení těchto úkonů vypravitel pohřbu, nebo jím zmocněná fyzická osoba, bude mu taková činnost ve vymezené místnosti umožněna bezplatně v souladu s ustanovením §7 odstavec 1 písmeno h) zákona za těchto podmínek: a) Vypravitel pohřbu nebo jím prokazatelně zmocněná fyzická osoba uplatní požadavek na vlastní úpravu a uložení zemřelého písemně nebo i jako součást ujednání v příkazní smlouvě. b) Doba úpravy bude stanovena dle provozních možností provozovatele pohřební služby v trvání nejdéle jedné hodiny. c) Pracoviště včetně vybavení zpřístupní vypraviteli pohřbu – zmocněné osobě a dodání konečné rakve pracovník pohřební služby, který se prokazatelně seznámí a poučí o zásadách hygieny a bezpečnosti práce a bude příležitostně k dispozici. d) Vypravitel pohřbu nebo jím pověřená fyzická osoba nese veškerou odpovědnost za prováděné úkony i případná zdravotní rizika, ke kterým by mohlo při této činnosti dojít. Při této činnosti se zavazuje používat jednorázové gumové rukavice nabídnuté provozovatelem. e) Po provedených úkonech předá vypravitel pohřbu zemřelého, uloženého do konečné rakve pověřenému pracovníku pohřební služby k následnému uložení do vyhrazených prostor (chladících / mrazících). f) Pouhá identifikace lidských pozůstatků se provádí v téže místnosti (není – li tak učiněno a dojednáno jako součást smutečního obřadu ve smuteční síni) za účasti zaměstnance provozovatele pohřební služby a za podmínek obdobných jako pro uložení a úpravu zemřelých. Při závažných pochybnostech o kvalitě či způsobu provedení smí zaměstnanec provozovatele pořídit foto otevřené rakve se zemřelou osobou po dohodě s vypravitelem – zmocněnou osobou. Článek VIII. – Ostatní 1. Provozovatel nabízí a sjednává své služby v místě podnikání – v budově pohřební služby ul. Mělnická (hřbitov), Bělá p. B., prostřednictvím zaměstnanců, případně elektroniky nebo telefonicky (viz. www.pohrebnisluzbadubec.cz). Na individuální přání i mimo místo podnikání, nikdy však v zařízeních poskytovatelů zdravotních a sociálních služeb. 2. Provozní doba pro poskytování pohřebních služeb: a) Obstarání komplexní služby pohřbení a zajištění smutečních obřadů v obřadní síni v pracovních dnech v době od 9.00 do 14.00 hodin na provozovnách ul. Mělnická (hřbitov), Bělá p. B. (pravá strna hřbitova). Výjimečně po předchozí telefonické domluvě i mimo uvedenou pracovní dobu v pracovní dny a mimo pracovní dny. b) Pohotovostní služba pro převozy zemřelých 24 hodin denně, včetně dnů pracovního volna a svátků i na telefonický požadavek na telefonním čísle: +420 777 156 130. 3. V rámci zajišťování své činnosti musí pracovníci provozovatele zacházet s lidskými pozůstatky a s lidskými ostatky důstojně a tak, aby nedošlo k ohrožení veřejného zdraví nebo pořádku; při kontaktu s pozůstalými se zdržet chování nešetrného k jejich citům. 4. Provozovatel zabezpečí uskutečnění smutečního obřadu ve smuteční síni na pohřebišti a umožní při smutečních obřadech účast registrovaných církví, náboženských společností nebo jiných osob v souladu s projevenou vůlí zemřelé osoby, a pokud se tato osoba během svého života k obřadu nevyslovila, také v souladu s projevenou vůlí osob uvedených v §114 odst.1 občanského zákoníku – vypravitele pohřbu. 5. Obřady ve smuteční síni, sloužící k obřadům pro rozloučení s lidskými pozůstatky v konečné rakvi před uložením do hrobu, hrobky, nebo odvozem ke zpopelnění, nebo k rozloučení se se zpopelněnými lidskými ostatky umožní provozovatel všem osobám za rovných podmínek. Jiný způsob užití obřadní síně ke smutečnímu obřadu může povolit provozovatel jen po vlastním uvážení a v souladu se zákonem. Provozní doba se upravuje podle potřeby objednatelů, kapacity obřadů a provozních možností provozovatelů jednotlivých obřadních síní. 6. Odvoz zemřelých a předání ke zpopelnění v krematoriu zabezpečí provozovatel zpravidla nejbližší pracovní den, následujícím po smutečním obřadu a s přihlédnutím k provozním možnostem pohřební služby a provozní době krematoria. 7. Urny se zpopelněnými ostatky zemřelých jsou připraveny k vydání vypraviteli pohřbu nebo jím prokazatelně zmocněné osobě ve lhůtě od 7 do 21 dnů od smutečního rozloučení. Na možnost a dobu vyzvednutí urny s ostatky upozorňuje provozovatel vypravitele telefonicky, SMS a písemně spolu se zaslaným vyúčtováním provedených služeb. 8. V zájmu zajištěná kvality a komplexnosti objednaných služeb, zboží a materiálů je zaměstnanec provozovatele povinen (zpravidla před započetím smutečního obřadu nebo vlastním pohřbením) provést ověření sjednaných služeb s objednatelem – vypravitelem pohřbu (nebo jím pověřené osoby) v rozsahu uvedeném ve “Výpisu příkazní smlouvy”, včetně povinnosti zaměstnance zaznamenat na tomto výpisu případné připomínky či reklamaci. Zaměstnanec může před započetím smutečního obřadu pořídit fotodokumentaci pro potřeby provozovatele pohřební služby pro jeho kontrolu. 9. Materiál a zboží používané k provedení pohřbení včetně květinové výzdoby a podobně, mají nevratný charakter a ve smyslu občanského zákoníku se jedná o věci zuživatelné, s dobou použití – spotřebování do provedení pohřbení (uložení do hrobu nebo hrobky, zpopelnění v krematoriu) nebo do doby pohřbení sjednané smlouvou. 10. Jakékoliv reklamace na rozsah a kvalitu poskytovaných pohřebních služeb s věcmi zuživatelnými je příkazce – vypravitel (nebo jím pověřená osoba) oprávněn uplatnit písemně nebo osobně do zápisu nejpozději po skončení smutečního obřadu či pohřbu do hrobu nebo hrobky u obřadníka – příkazníka (obstaravatele) – viz. záhlaví této smlouvy. Způsob uplatnění reklamace je uveden v reklamačním řádu příkazníka, který je přístupný v místech sjednávání pohřbu příkazníka (obstaratele). 11. Jakékoliv jiné reklamace na prodané zboží a služby lze uplatnit ve lhůtě 24 měsíců od prodeje u prodávajícího v sídle příkazníka na adrese ul. Mělnická (hřbitov), Bělá p. B. Bělá p. B., dne 2.12.2018 Roman Dubec jednatel PS Charon